Politique de remboursement
POLITIQUE DE LIVRAISON, ANNULATION, RETOUR ET REMBOURSEMENT
racontoile.com — Dernière mise à jour : 3/10/2026
La présente politique complète les Conditions générales de vente (« CGV ») du Site racontoile.com. Elle précise les modalités de livraison, d'annulation, de retour et de remboursement applicables aux commandes passées auprès de HERSSI LTD (le « Vendeur »).
Récapitulatif
— Annulation gratuite et remboursement intégral tant que la fabrication n'a pas commencé, c'est-à-dire jusqu'à la validation de l'aperçu numérique (article 2).
— Garantie commerciale « Satisfait ou remboursé » de 14 jours à compter de la réception, si la boîte n'est pas ouverte ou si son contenu n'a pas été utilisé (article 4).
— Frais de retour à la charge du Client, sauf produit défectueux, erroné ou endommagé (articles 4.4 et 5).
— Pas de droit de rétractation légal pour les produits personnalisés (article 3).
1. Livraison
1.1 Délais
Après validation par le Client de l'aperçu numérique de sa toile (voir CGV, article 4.3), la fabrication et l'expédition de la commande interviennent dans un délai indicatif de 10 à 15 jours. Ce délai s'ajoute au délai de réalisation et de validation de l'aperçu, d'environ 48 heures ouvrées.
Ces délais sont communiqués à titre indicatif et ne constituent pas un engagement ferme, sauf mention contraire expresse au moment de la commande.
1.2 Zones de livraison
Les commandes sont livrées en France métropolitaine, en Belgique et en Suisse.
1.3 Frais de livraison
Les frais de livraison varient selon le pays de livraison du Client. Le montant applicable est affiché avant la validation de la commande.
1.4 Suivi de commande
Un numéro de suivi est transmis au Client par e-mail dès l'expédition de sa commande, lui permettant de suivre l'acheminement du colis.
1.5 Retard ou non-livraison
En cas de retard significatif ou de non-réception, le Client est invité à contacter le Vendeur à l'adresse info@racontoile.com. Conformément à l'article L216-2 du Code de la consommation, le Client peut, sous conditions, mettre en demeure le Vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis solliciter la résolution de la commande et son remboursement si ce nouveau délai n'est pas respecté.
2. Annulation de la commande avant traitement
2.1 Principe
Le Client peut annuler sa commande, sans frais et sans avoir à se justifier, tant que celle-ci n'a pas été « traitée ». Une commande est considérée comme traitée à compter du moment où sa fabrication est lancée, ce qui n'intervient qu'après la validation expresse de l'aperçu numérique par le Client (CGV, article 4.3).
Le Client peut donc annuler sa commande à tout moment entre la confirmation de son paiement et la validation de l'aperçu numérique de sa toile.
2.2 Procédure
Le Client adresse sa demande d'annulation par e-mail à info@racontoile.com, en indiquant son numéro de commande et en mentionnant « Annulation de commande » dans l'objet. Le Vendeur en accuse réception par e-mail et confirme l'annulation si la fabrication n'a pas débuté.
Une fois l'aperçu validé par le Client et la fabrication lancée, la commande ne peut plus être annulée, s'agissant d'un produit personnalisé réalisé à partir de la photographie du Client. La garantie « Satisfait ou remboursé » de l'article 4 reste alors applicable.
2.3 Remboursement en cas d'annulation
En cas d'annulation conforme au présent article, le Vendeur rembourse l'intégralité des sommes versées par le Client, frais de livraison inclus, dans un délai de 14 jours à compter de la confirmation de l'annulation, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
Le même remboursement intégral est effectué si le Vendeur refuse ou ne peut pas réaliser la commande, notamment lorsque la photographie transmise est de qualité insuffisante ou contrevient aux CGV (article 4.4).
2.4 Aperçu non validé
Si le Client ne valide pas l'aperçu numérique et ne répond pas aux relances du Vendeur pendant 14 jours à compter de son envoi, le Vendeur peut annuler la commande et rembourser intégralement le Client.
2.5 Comment faire la retractation d'une commande ?
Connectez-vous sur votre compte client: https://account.racontoile.com
3. Absence de droit de rétractation légal
Conformément à l'article L221-28, 3° du Code de la consommation, et comme indiqué à l'article 8 des CGV, les produits vendus sur le Site sont systématiquement réalisés à partir d'une photographie fournie par le Client et sont donc nettement personnalisés. Une fois la commande traitée, ils sont exclus du droit de rétractation légal de 14 jours applicable, en principe, aux achats à distance.
La faculté d'annulation de l'article 2 et la garantie « Satisfait ou remboursé » de l'article 4 sont des engagements commerciaux volontaires du Vendeur. Ils ne constituent pas l'exercice d'un droit de rétractation légal et s'appliquent uniquement dans les conditions décrites dans la présente politique.
4. Garantie commerciale « Satisfait ou remboursé » — 14 jours
4.1 Principe et conditions
Le Vendeur offre au Client la possibilité de retourner sa commande dans un délai de 14 jours à compter de sa réception, c'est-à-dire de la date de livraison du colis, à la condition cumulative que :
— la boîte et son contenu n'aient pas été ouverts ; ou, en cas d'ouverture de la boîte,
— le contenu n'ait pas été utilisé : les pots de peinture doivent être restés scellés et non ouverts, et la toile ne doit pas avoir été peinte, même partiellement.
Cette garantie commerciale est offerte en complément des garanties légales décrites à l'article 5, et ne remet pas en cause l'exclusion du droit de rétractation légal rappelée à l'article 3.
4.2 Produits exclus de cette garantie
Sont exclus de cette garantie commerciale tout produit dont la toile a été peinte, même partiellement, ou dont un ou plusieurs pots de peinture ont été ouverts ou utilisés, ainsi que tout retour effectué après l'expiration du délai de 14 jours ou sans accord préalable du Vendeur.
4.3 Procédure
Pour exercer cette garantie, le Client doit contacter le Vendeur à l'adresse info@racontoile.com dans le délai de 14 jours suivant la réception de sa commande, en indiquant son numéro de commande et, s'il le souhaite, le motif de sa demande. Le Vendeur confirme par e-mail les modalités de retour et l'adresse à laquelle le colis doit être expédié.
Le Client expédie ensuite le colis dans un délai de 7 jours à compter de cette confirmation. Tout colis retourné sans accord préalable du Vendeur peut être refusé.
4.4 Frais de retour à la charge du Client
Les frais de retour sont à la charge du Client. Le Client choisit le mode d'expédition de son retour et en supporte le coût ainsi que les risques jusqu'à la réception du colis par le Vendeur. Il est vivement recommandé d'utiliser un service avec suivi et assurance, et de conserver la preuve d'expédition. Le Vendeur ne saurait être tenu responsable de la perte ou de la détérioration d'un colis pendant son retour.
Pour les retours depuis la Belgique ou la Suisse, le Client est responsable des formalités et frais éventuels de douane ou de transport international.
Adresse de retour
Ces frais restent toutefois à la charge du Vendeur dans les cas décrits à l'article 5 (produit défectueux, non conforme, erroné ou endommagé lors du transport).
4.5 Remboursement
Après réception du colis et vérification de la conformité du retour aux conditions de l'article 4.1, le Vendeur rembourse le prix du produit dans un délai de 14 jours, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire du Client. Les frais de livraison initialement payés ne sont pas remboursés au titre de cette garantie commerciale
Si le produit retourné ne respecte pas les conditions de l'article 4.1 (toile peinte, peinture ouverte ou utilisée), le Vendeur se réserve le droit de refuser le remboursement et de renvoyer le produit au Client, à la charge de celui-ci.
5. Garanties légales de conformité et vices cachés
Indépendamment de la garantie commerciale décrite à l'article 4, et conformément à l'article 9 des CGV, tout Client bénéficie :
— de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation), pendant deux ans à compter de la livraison ;
— de la garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).
5.1 Produit non conforme, défectueux ou erroné
Si la toile reçue présente un défaut de fabrication, ne correspond pas à l'aperçu numérique validé par le Client, ou si une erreur a été commise par le Vendeur dans le traitement de la commande, le Client peut demander, selon le cas, la réparation, le remplacement ou le remboursement de sa commande, sans que les conditions de l'article 4.1 (produit non ouvert ou non utilisé) ni le délai de 14 jours ne lui soient opposables.
Dans ces cas, les frais de retour éventuels, ainsi que les frais d'envoi du produit de remplacement, sont pris en charge par le Vendeur.
5.2 Produit endommagé pendant le transport
Si le colis ou son contenu est visiblement endommagé à la réception, le Client est invité à le signaler au transporteur conformément aux procédures en vigueur, et à contacter le Vendeur à l'adresse info@racontoile.com dans les meilleurs délais, photographies à l'appui. Les frais de retour et de remplacement sont alors à la charge du Vendeur.
5.3 Procédure et délais
Ces demandes doivent être adressées à info@racontoile.com. Le Vendeur s'engage à examiner chaque situation et à proposer une solution adaptée (réparation, remplacement ou remboursement) dans un délai raisonnable.
6. Modalités de remboursement
Tout remboursement dû au titre de la présente politique est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le Client lors de la commande, sauf accord exprès contraire, et sans frais pour le Client au titre de l'opération de remboursement elle-même. Le délai de remboursement est de 14 jours maximum à compter de la confirmation de l'annulation (article 2), de la réception et vérification du retour (article 4) ou de l'accord du Vendeur sur la demande (article 5).
7. Contact
Pour toute question relative à la livraison, à l'annulation, aux retours ou aux remboursements, le Client peut contacter le Vendeur à l'adresse info@racontoile.com.